“大娘,下載這個‘網上國網’APP,手機注冊后登錄綁定戶號,動一動手指就可以繳納電費了,還可以隨時查詢電量電費,方便的很啊。”5月31日,國網甘肅慶陽供電公司員工利用周末休息時間,深入社區、街道,向居民宣傳“網上國網”APP繳費流程。這是該公司踐行“五心”服務要求,全面做好“網上國網”屬地化運營推廣的一個縮影。

今年以來,慶陽供電公司以“縣公司和供電所達標創優提升工作”為契機,通過踐行“五心”服務換客戶“五心”滿意的理念,力圖以獨具特色的服務文化實現鄉鎮供電所由“星”向“心”升級。

用“細心”換客戶“順心”。大力倡導文明辦公,禮貌待人,做到“來人來電問聲好,進門辦事迎個笑,解答問題明個理,送客出門道聲見”。堅持從環境細處和服務細節著手,完善營業廳各類大廳標識、便民箱、意見簿和功能區域劃分等硬件建設,為客戶提供舒適的環境,讓客戶每一次登門都感受到細致服務融入工作的每個細小環節。

用“貼心”換客戶“舒心”。實實在在為客戶著想,為客戶提供專業性的延伸服務。從細分化角度提供貼心服務,為客戶端上一杯水,雨天為客戶撐起一把傘。實行跟蹤服務制,深入到孤寡老人、五保戶、貧困戶家中,實地解決他們的用電問題。同時,要求營業廳堅持“客戶滿意率百分之百”的工作理念,耐心聽取每一名客戶個性化的服務需求,耐心解答客戶的每一次提問,通過全面提升服務品質和客戶體驗,使工作更貼近客戶要求。

用“熱心”換客戶“安心”。從規范、高效出發,實行標準化作業,規范業擴報裝、電費電價執行等業務管理流程,確保做到用制度管事,用流程管人,從專業角度對客戶的需求給予專業服務,為客戶提供準確信息,協助客戶采取行動。倡導把客戶當家人,把服務當家務,對待每一名走進營業廳的客戶,始終以富有熱情與激情的工作態度,主動問需客戶,為客戶業務辦理進行“一對一”引導,幫助客戶及時了解用電政策,提升服務客戶速度。

用“誠心”換客戶“放心”。該公司始終以客戶為中心,堅持服務至上,始于客戶需求、終于客戶滿意。在提高工作水平的基礎上,深化落實對外服務承諾制,通過多種渠道和方式,向廣大電力客戶和社會各界公開國家電網公司供電服務“十項承諾”、員工行為“十個不準”,切實做到“公開、公平、公正”。將臺區經理便民服務電話按片分區向客戶公布,方便客戶咨詢、辦理各類業務。

用“虛心”換客戶“省心”。為方便客戶辦理業務,提升供電服務效率和質量,精心打造“只要你一個電話,剩下的事由我來辦”的服務文化,在供電所深化推行首問負責制,以真誠的服務態度,主動熱情與客戶溝通,盡可能為客戶提供方便。堅持把大廳公開意見箱和不定期走訪客戶收集意見相結合,安排專人對用戶意見簿及95598反映的各類問題每天進行一次收集,每周進行一次匯總,每月開展一次反饋。通過“虛心聽意見、虛心改問題、虛心促提升”,使服務質量每日有進步,服務水平每周有提升。

鄉鎮供電所是服務“三農”的一線陣地和窗口,和千家萬戶生產生活息息相關,隨著社會的發展,用戶用電需求日益增加,服務要求也越來越高,慶陽公司將積極適應新形勢,依托星級化供電所建設和供電所達標創優工作,用“心”提升服務能力和管理水平,讓廣大客戶享受到“五星級”的供電服務。