為持續(xù)夯實(shí)基層廉潔治理根基，打通電力服務(wù)民生“最后一米”，國網(wǎng)山丹縣供電公司紀(jì)委聚焦基層供電所、一線服務(wù)班組小微權(quán)力運(yùn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅(jiān)持以監(jiān)督促規(guī)范、以規(guī)范提服務(wù)、以服務(wù)惠民生，高效化解群眾用電急難愁盼問題，推動(dòng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)步提升。

全域歸集清零，實(shí)現(xiàn)訴求渠道“無遺漏、全收攏”。該公司打破渠道壁壘，整合梳理線上渠道、線下營業(yè)窗口、基層走訪等所有客戶訴求來源，建立統(tǒng)一客戶訴求總臺(tái)賬，安排專人每日歸集、逐條登記、分類建檔，杜絕出現(xiàn)訴求漏登、漏派、漏處置情況。同時(shí)明確責(zé)任單位，嚴(yán)禁推諉扯皮、選擇性處置、拖延積壓訴求，實(shí)現(xiàn)群眾用電訴求“線上線下全覆蓋、大小訴求全歸集、疑難訴求全登記”，確保客戶每一次反饋都被及時(shí)接收、有效響應(yīng)。截至目前，公司累計(jì)歸集處置各類線上線下客戶訴求530余條，訴求歸集率、登記率、受理率辦結(jié)率均實(shí)現(xiàn)100%。

標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)處置，實(shí)現(xiàn)訴求辦理“有時(shí)限、不走樣”。該公司細(xì)化客戶報(bào)修、用電咨詢、故障投訴、報(bào)裝咨詢、等各類訴求處置標(biāo)準(zhǔn)，明確接單響應(yīng)時(shí)限、現(xiàn)場處置時(shí)限、結(jié)果反饋時(shí)限，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)、處置流程和答復(fù)規(guī)范，杜絕超時(shí)處置、簡單應(yīng)付、口頭敷衍、解釋不清等不規(guī)范服務(wù)行為。公司紀(jì)檢監(jiān)督部門同步嵌入全過程監(jiān)督，對(duì)超期工單、重復(fù)致電工單、訴求外溢工單進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)記、專項(xiàng)督辦、逐單溯源，嚴(yán)查基層人員履職不作為、慢作為、服務(wù)不規(guī)范等問題，以剛性監(jiān)督倒逼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、處置規(guī)范化。針對(duì)老舊小區(qū)電壓不穩(wěn)、線路隱患、頻繁跳閘、繳費(fèi)咨詢、報(bào)裝流程疑問等高頻民生訴求，實(shí)行優(yōu)先派單、優(yōu)先處置、優(yōu)先回訪，快速化解客戶用電困擾。

靶向督查溯源，實(shí)現(xiàn)問題整改“不反彈、治根本”。該公司改變“就單處單”的傳統(tǒng)模式，依托小微權(quán)力監(jiān)督機(jī)制，對(duì)各類重點(diǎn)工單開展溯源復(fù)盤，每周梳理訴求大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析臺(tái)區(qū)、班組、服務(wù)人員、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在的共性短板，梳理服務(wù)薄弱點(diǎn)、作風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、治理薄弱點(diǎn)，形成問題清單、責(zé)任清單、整改清單。針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的咨詢類、服務(wù)類、搶修類訴求，深挖背后流程不優(yōu)、宣傳不到位、巡檢不到位、服務(wù)不細(xì)致等根源，督促各班組立行立改、專項(xiàng)整治、長效治理。同時(shí)建立訴求處置“回頭看”機(jī)制，對(duì)整改完成的訴求逐一電話、上門回訪，核查整改成效、傾聽客戶評(píng)價(jià)，堅(jiān)決杜絕問題反彈、同類問題重復(fù)發(fā)生。

優(yōu)質(zhì)高效的閉環(huán)訴求處置體系，持續(xù)帶動(dòng)客戶服務(wù)口碑穩(wěn)步提升。今年以來，累計(jì)開展訴求專項(xiàng)復(fù)盤10次，復(fù)盤各類工單160件，開展作風(fēng)提醒、警示教育20余人次，基層服務(wù)規(guī)范性顯著提升。客戶訴求綜合滿意度、工單回訪好評(píng)率持續(xù)攀升，整體客戶滿意度達(dá)99.98%以上，電力服務(wù)響應(yīng)更快、處置更實(shí)、服務(wù)更暖，有效打通了電力服務(wù)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“最后一米”。

下一步，國網(wǎng)山丹縣供電公司將持續(xù)深化客戶訴求領(lǐng)域小微權(quán)力常態(tài)化、精準(zhǔn)化監(jiān)督，持續(xù)完善全渠道訴求閉環(huán)管控體系，以更嚴(yán)的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)的處置機(jī)制、更實(shí)的服務(wù)舉措，快速響應(yīng)群眾用電訴求、高效解決民生用電難題，持續(xù)擦亮“人民電業(yè)為人民”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全力護(hù)航地方民生保障和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。